En algunas ocasiones, las propias administraciones públicas son las que internamente se dan cuenta de que necesitan hacer un cambio para mejorar sus servicios y la forma en la que sirven a la ciudadanía. Sin embargo, otras veces, se comienza trabajando en pequeños departamentos con estas organizaciones, para que una vez dentro poco a poco se vayan detectando necesidades de rediseño más generales. Este ha sido el caso del Gobierno de Andorra.
El Gobierno de Andorra se planteó el reto de construir una plataforma de tramitación electrónica para su ciudadanía, comenzando por el procedimiento de declaración del impuesto IRPF. Para ello contó con el apoyo de la consultora tecnológica Hiberus.
«Comenzamos trabajando en el rediseño de un ‘pequeño servicio’: la declaración de la Renta. Entrecomillamos el término pequeño servicio porque hablamos de un proceso fundamental para gran parte de los habitantes de un territorio y como tal conlleva no solo ser preciso en cuanto a corrección en su tramitación, sino ser claro y entendible para todos», explica María Rox, Manager Hiberus Design & User Experience en Hiberus Digital.
«Poco a poco el objetivo creció y pasamos de ‘simplemente’ querer hacer el trámite de Declaración del IRPF en Andorra fácil, rápido, usable y accesible a la meta de diseñar un plan de trabajo y metodología centrada en la ciudadanía que permitiera asentar las bases para transformar la relación digital del Gobierno de Andorra con sus ciudadanas y ciudadanos», añade. Para abordar semejante tarea era fundamental trabajar bajo el prisma de su área de experiencia de usuario.
«Además de los retos habituales a los que te enfrentas en un trabajo de este tipo, con el caso del rediseño de la declaración de la Renta de Andorra tuvimos un añadido que fue el tiempo», recuerda Rox. «El plazo para hacer realidad el proyecto era muy corto, así que cambiamos nuestra metodología habitual. En lugar de testear previamente, tanto con usuarios como con personal laboral implicado, desarrollamos un prototipo en tiempo récord, en solo tres meses, y lo pusimos en marcha, en fase de ‘preproducción’. A partir de ahí trabajamos sobre la propuesta con la propia Administración en un proceso de mejora continua».
Rox subraya que para que se produjese esa mejora era fundamental entender cómo la ciudadanía estaba utilizando el portal de la declaración de la Renta y, sobre ello, proponer mejoras. La implantación del servicio fue un éxito y las encuestas que llevaron a cabo daban muy buenos resultados: todo el mundo estaba encantado con el nuevo procedimiento.
Entonces un factor externo hizo que el éxito del servicio fuera aún mayor: la pandemia mundial del coronavirus paralizó el planeta entero y aquellos procedimientos que habitualmente podíamos hacer de manera presencial se limitaron al entorno digital. Esto coincidió justo con la temporada en la que los usuarios hacen su declaración de la Renta, así que la solución de Hiberus llegó en el momento justo para que el Gobierno de Andorra no sufriera el caos en esta tramitación.
Con este proyecto, Hiberus consiguió que el Gobierno de Andorra fuera galardonado con el segundo premio SAP Quality Awards en la categoría Customer Experience por el lanzamiento de su portal web para la presentación online de la declaración del IRPF desarrollado.
Más del 80% de los usuarios valoran como bastante o muy fácil el nuevo proceso de presentación online de la declaración del IRPF y casi el 60% de los usuarios presentaron en 2020 la declaración online por primera vez.
Gracias al continuo análisis que se ha estado haciendo del portal, se ha conseguido reducir el porcentaje de rebote a lo largo del periodo en casi un 70% y la duración de la sesión se ha visto incrementada por 2.
EN DATOS
- El número de declaraciones realizadas de forma online creció en 2020 casi un 100% (93,64%) con respecto al periodo anterior, mientras que las presentadas de manera presencial disminuyeron en un 68,27%.
- De los usuarios que presentaron la declaración online por primera vez, al 77,5% les pareció un proceso bastante o muy fácil y al 46,5% de ellos no les surgió ninguna duda.
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